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过去近30年来,亚马逊以关注客户需求打出名号并称霸电商领域。但多份调查显示,服务品质下滑与搜寻结果不够精准,令消费者对亚马逊的热情逐渐消退。

投资机构Evercore ISI最新调查显示,对于亚马逊服务表示「极度或非常满意」的顾客占比下滑,从10年前峰值88%降至2022年的79%,但依然高于2020年疫情期间的65%低点。

亚马逊去年在「美国顾客满意度」指数的得分也创下史上最低,满分100仅拿到78分,远不如五年前的86分。该指数追踪全美逾400多家大型公司的客户满意度,自2000年展开调查。亚马逊2020与2021年表现输给好市多与Nordstrom百货的购物网站。

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今年稍早,咨询机构Brooks Bell访调美国逾1,000位亚马逊客户后也发现,三分之一受访者回报,商品经常延误抵达或品质欠佳。这是Brooks Bell首度进行此调查。

电商服务提供商CommerceIQ执行长、曾担任亚马逊经理的哈里哈兰表示,亚马逊为提振获利增加第三方卖家数量,且卖家支付广告费用便能将部分商品在搜寻结果置顶,这些作为影响商品搜寻精确度。

哈里哈兰表示:「过去20年来,亚马逊不惜代价为客户着想。现在则是在适当成本内顾及客户。」亚马逊已意识到顾客日益不满问题,正设法改善用户网站体验,其一方法是利用演算法根据客户浏览历史以呈现更客制化搜寻结果。

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